Opnemen van een buitenlijn

• Opnemen:
  • goedemorgen/middag
  • organisatie
  • [pauze]
  • u spreekt met [voornaam] + [achternaam]
• herhaal de naam van de bezoeker
• herhaal de reden van hun telefoontje
• emotie/herken

Opnemen van een binnenlijn

• goedemorgen/middag
• receptie [grote organisaties]
• [pauze]
• met [voornaam] + [achternaam - grote organisaties]
• als je zeker bent welke college belt:
  • dag [naam]
  • je spreekt met [jouw naam]

Kondig professioneel aan

• wie
• welke organisatie
• reden
• stemming

Terugvallijn

1. Goedemorgen/middag, organisatie, spreekt met voornaam + achternaam van de receptie
2. U belt voor [naam], hij/zij neemt niet op
3. Ik vraag of [naam] u terugbelt
4. Wat is uw naam, wat is de reden van uw telefoontje, van welke organisatie bent u,
5. Wanneer kan [naam] u het beste bellen / wanneer wilt u dat [naam] u terugbelt?

Emotie - empathie: magie van de klik

• gebruik namen in de gesprekken;
• geef een welkom gevoel;
• herken mensen;
• spreek begripvol en leef mee (ik begrijp uw reactie, wat vervelend voor u, ik begrijp wat u bedoelt, helaas, enz.);
• glimlach;
• doe je werk zichtbaar met plezier en inzet (wat leuk dat u ons belt).

Ratio - reflectie: als een vakvrouw/man overkomen

• ken je organisatie van buiten;
• gebruik Top 10 lijstjes;
• stel - open - vragen;
• herhaal de wensen;
• leg rustig en stap voor stap uit.

Stellig - sturen: gespreksleider zijn

• spreek stellig;
• noem de naam;
• stel vragen;
• wanneer wilt u uiterlijk worden teruggebeld;
• werk met alternatief vragen, met jouw voorkeur positief benoemd als tweede;
• neem actie;
• geef grenzen aan;
• stel voor.

Opdracht voor de tweede sessie

• bespreek je verkeerslicht met jouw leidinggevende en/of HRM, geef aan wat je geleerd hebt, hoe je het gaat toepassen en welke coaching je van hen verwacht;
• werk de antwoorden uit wanneer degene aan wie je wilt doorverbinden er niet is (pagina 8);
• neem de werkmap door en geef jouw antwoorden (kan op een apart blad).