fsafdafsadfsadfasdfsadfsadf
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Invordering
Heffing
Titel tab
Invordering
Gemeente Den Haag
Een stad in transitie
WAAR WERK JE?
TELEFOONTRAINING TREFFEND TELEFONEREN
Als nieuwe medewerkster/werker binnen Invordering doorloop je een gedegen trainingsprogramma om te zorgen dat je alle burgers vriendelijk, kundig en met een oplossing te woord staat.
Telefoon Treffend Telefoneren training en Omgaan met Agressie, de opzet:
- Een aantal sessies in o.m. telefoonetiquette, gesprekstechnieken, informeren en afronden. En boze en ietwat ontstemde mensen. We nemen oefengesprekken op en beluisteren deze. Het aantal sessies hangt nauw samen met jouw ervaring en snelheid van oppakken van de gewenste houding, gedrag en vaardigheden. Minimaal twee.
- Wanneer je inhoudelijk sterk genoeg bent ga ik een aantal keren met je meeluisteren met echte gesprekken en geef je feedback op die gesprekken.
- Wanneer 2. goed is afgerond gaat Karin, jouw senior, Mike of Nathalie jou feedback geven op inhoud en ik op houding, gedrag en vaardigheden.
Zorg dat je onderstaande zaken – vast – van buiten kent, dan kunnen we meer oefenen.
Opnemen buitenlijn
- Goedemorgen/middag;
- Gemeente Den Haag;
- Belastingzaken
- [PAUZE];
- u spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam.
Noem hun naam en stel de StartvraagRT
- Wat kan ik voor u doen?
- Hoe kan ik u helpen?
- Wat is uw vraag?
- En uw vraag is hoe u ….?
- Ik ga voor u kijken wat …
- U wilt weten hoe u …
Aannemen KCC of collega
- Dag NAAM (je ziet wie er belt) of dag COLLEGA;
- je spreekt met …
- wat kan ik voor je doen?
Opnemen via KCC of een andere collega:
- Dag [NAAM];
- u spreekt met voornaam/mevrouw + achternaam belastingzaken;
- ik hoor van mijn collega dat u een vraag hebt over [REDEN];
- wat wilt u precies weten/wat kan ik voor u doen? StartvraagRT.
Toon begrip voor hun emotie: Ik begrijp dat u …
Herhaal kort en bondig alle info en wacht tot de klant dit beaamt
Check meteen of men nog meer vragen heeft, scheelt je aan het einde.
Breng de klant in een luisterend ja-ritme door hun vraag te herhalen:
- Dus u wilt …
- Uw vraag is dat u …
Leg stap voor stap uit en check of begrepen.
Praat bondig, helder en stellig.
Geef bij agressie meteen de grens aan.
Eindig met de AfvinkvraagRT:
- [NAAM] is alles duidelijk voor u?
- weet u voldoende zo?
- heb ik u voldoende geholpen?
- [bij twijfel] heeft u nog meer vragen?
Tot uw dienst/graag gedaan [NAAM].
Wens nog een prettige dag.
Ben alert op triggerwoorden.
Heffing
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Titel tab
Inhoud tab
