Agressie, wie heeft er al niet mee te maken gehad? Overal kom je de korte lontjes tegen. In het verkeer, bij de supermarkt.

Maar wat wanneer het tot je ‘taken behoort’ om met agressieve ‘cliënten’ of ‘klanten’ om te – moeten – gaan, die op de meest onverwachte momenten voor je neus staan of agressief worden. Hoe zorg je dan dat de woedende en opgefokte cliënt of boze klant snel rustig wordt. Wat moet je doen om die priemende vinger of nog erger die gebalde vuist weg te krijgen? Wat kun je doen?

De training omgaan met agressie leert de deelnemers om beter, effectiever en met hoger resultaat met agressie om te gaan.

3FM belde mij ivm de toenemende agressie en de publiciteit hierover en wilden een aantal tips voor de luisteraars hoe hier mee om te gaan. 

Helaas komt dit steeds meer voor en worden frontwerkers hiermee geconfronteerd. Sterkte gewenst.

Luister voor deze tips.

Er zijn verschillende vormen van agressie. Het is van belang deze te herkennen om de juiste communicatieve en de-escalerende acties te kunnen ondernemen. Van de verschillende soorten agressie zijn de drie meest voorkomende frustratie, instrumentele en impulsieve agressie.

Emotionele of frustratie agressie

Komt uit het hart en is puur. Bij deze vorm gaat het vaak om opgestapelde frustratie en emoties die er plotseling uit kunnen komen. Emotionele of frustratie agressie is vaak goed invoelbaar.

Aanpak emotionele of frustratie agressie

Door je empathische houding en door goed te luisteren kun je vrij snel de lont uit het vat halen. Toon verdiept begrip.

Doelgerichte of instrumentele agressie

Komt uit het hoofd, berekenend. Hier gaat het vooral om manipulerend, eisend gedrag. Er is vaak sprake van het omdraaien van de rollen en het gaat onderhuids doorgaans over de vraag wie het voor het zeggen heeft. Over allerlei kwesties wordt een discussie aangegaan. Deze vorm van agressie heeft meestal veel impact op uw medewerkers en is niet goed invoelbaar.

Aanpak doelgerichte of instrumentele agressie

Duidelijk zijn en grenzen stellen. Bewaken van het eigen terrein en wat je wel en niet tolereert in gedrag.

Impulsieve of psychopathologische agressie

Is psychisch of lichamelijk. Deze vorm zie je vaak in combinatie met middelengebruik (drank/drugs/medicatie) of als gevolg van neurologische of psychiatrische aandoeningen.

Aanpak impulsieve of psychopathologische agressie

Onvoorspelbaar. Dus de juiste afstand bewaren voor je eigen veiligheid. Beveiliging in de buurt, jij dicht bij de deur, pas op voor blokkade vluchtweg.

• wat maakt dat mensen agressief worden: inzicht in de menselijke psyche;
• welke instelling is nodig voor mijn functie;
• een cliënt wordt agressief tijdens de behandeling: voorkomen, omgevingsfactoren, aan zien komen en doen wat je geleerd hebt te doen ondanks de invloed van de amygdala;
• een klant staat briesend voor mij: welke de-escalatie technieken kan ik inzetten;
• gebruik van de juiste woorden: welke woorden zijn olie en welke blussen:
• gespreksstructuren om agressie in een gesprek te voorkomen;
• welke organisatorische maatregelen kunnen wij nemen om agressie te voorkomen.

• baliemedewerkers
• belasting medewerkers
• belastingzaken
• beveiligings medewerkers
• debiteuren bewaking
• deurwaarders
• helpdesk
• heffing medewerkers
• hulpverleners
• incasso bureaus
• invordering
• invordering medewerkers
• receptionistes
• telefonistes
• wielklemmers
• zorgverleners
• zorgmedewerkers

De agressietraining stemmen we af op het niveau van de deelnemers. Ben je een startend dan krijg je andere 'tegenspelers' in de oefengesprekken dan wanneer je langer in dit vakgebied werkt.

In alle gevallen geldt, dat je 100% individuele feedback en tips ontvangt, waardoor jij jouw doelstellingen voor de agressietraining zeker haalt.